La comunicación interna en tiempos de crisis ante la Pandemia COVID-19 [CTPBG]

Marco conceptual

En virtud de la crisis mundial por la pandemia CORONAVIRUS COVID-19, algunas EFS de la región volcaron información sobre decisiones frente a este contexto en sus páginas webs, como puede verse en la sección del sitio de OLACEFS: “Acciones regionales en tiempos de COVID-19”.

Para dar marco a estas decisiones resulta propicio conceptualizar la crisis como “un cambio repentino entre dos situaciones, un cambio que pone en peligro la imagen y el equilibrio natural de cualquier situación, organización, institución o empresa. Se caracteriza fundamentalmente como la ruptura de dicho equilibrio, un fenómeno grave que, sin embargo, se considera normal ya que está ligado al funcionamiento cotidiano de cualquier organización”^[1]. Esa ruptura, súbita e inesperada entre ambas situaciones, (la anterior y la posterior), no es ajena a las EFS y las interpela a reaccionar comprometiendo su imagen y su equilibrio interno (como organización) y externo (como institución) ante todos sus posibles públicos.

En términos generales, se pueden definir tres fases en el desarrollo de una crisis:

• Fase aguda: inicio de crisis hasta definición de las pautas normativas que contengan a todo el personal.
• Fase crónica:  desde la clarificación de la situación de relación laboral del público interno hasta finalización de la situación crítica.
• Fase posterior: finalización de la crisis y balance.

Estas fases requieren de un sistema de comunicación, comunicación de crisis, que, en los casos de riesgo biológico, como el COVID-19, está dirigido principalmente al público interno (la comunidad que integra cada una de las EFS).

Es importante relevar cuáles son las estrategias y acciones de comunicación interna que implementaron las EFS para así identificar las buenas prácticas que nos lleven a determinar más adelante las lecciones aprendidas^[2].

La comprensión de esas buenas prácticas comunicacionales no es posible sin un acercamiento a su contexto, la comunicación no se escinde de su contexto. Por ello, esta indagación que presentamos nos obliga a formular preguntas sobre el impacto del COVID 19 en las decisiones nacionales y su réplica en nuestras instituciones, en los planes de trabajo institucionales, en la organización laboral de los equipos de trabajo, en los nuevos espacios de trabajo y en la comunicación.

Al decir de Paola Alcázar “la organización y la comunicación tienen una relación simbiótica. En la comunicación, el lenguaje es un espacio desde donde se piensa la organización y el ser social-organizacional asume un rol que le permite entender ese espacio donde interactúa con otros para mejorarlo.”^[3]

Las EFS llevan adelante políticas que impactan en los niveles estratégicos, tácticos y operativos, y las decisiones abordadas por las EFS respecto al COVID-19 impacta en estos tres niveles.  Cómo cada EFS utiliza la comunicación interna en pos de esas políticas es el desafío por relevar en esta encuesta para así identificar y alimentar el Banco de Buenas Prácticas en Comunicación Interna.

Por todo lo expuesto, hemos estructurado la encuesta, que nos brinda un primer acercamiento al estado de la cuestión, en dos grandes bloques:

1. Contexto institucional:
   Las preguntas contextuales de la primera sección sirven para determinar cuáles fueron las acciones que se realizaron en la organización. De acuerdo con los factores externos e internos, las EFS pueden estar en puntos de partida muy diferentes para la determinación de acciones. Importa saber de qué manera la crisis modificó el trabajo, la misión, el espacio, las tareas, entre otros. Esas modificaciones pueden ser el resultado de factores externos (ej.: regulaciones, razones de fuerza mayor) o factores internos (ej.: decisiones).
2. A nivel organizacional:

Indagar si existe un diagnóstico y un plan relacionados a situaciones de crisis. Puede ser preexistente, contemplado en la normativa y en los PEI, o desarrollado ad hoc para la situación especial.

Dentro de este bloque, además, se indaga sobre los formatos, los contenidos, los medios y los voceros de crisis.